第一，掌握顧客的需求，為顧客提供個性化服務(wù)。飯店應(yīng)是顧客的“家外之家”，因此，飯店必須努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適及便利。顧客的需求有其共性，如，熱情禮貌的員工、干凈舒適的客房，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是用來滿足這些共同的需求。但同時，我們也應(yīng)該看到顧客需求有千差萬別的一面。在當(dāng)今的個性化消費(fèi)時代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上狠抓個性化服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才能稱得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能真正抓住顧客的心。然而顧客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹沒在水里，外顯的只是很小的一部分。如何識別并滿足不同顧客的需求，讓客人在飯店住得舒心滿意，并非易事，這需要飯店員工在工作當(dāng)中以自己的常識及經(jīng)驗(yàn)去用心琢磨。為外地來的旅游者送上一張本地的地圖，為會客的客人多送上幾袋茶葉、幾個茶杯，為攜帶嬰兒的父母房間加上一張嬰兒床，都能令客人喜出望外。

    第二，管理顧客的期望，將顧客的期望維持在合理的水平。顧客對飯店服務(wù)評價的高低取決于他對飯店服務(wù)的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若飯店服務(wù)超過其預(yù)期水平，則客人會對該飯店的服務(wù)感到十分滿意；若飯店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯的，客人也會產(chǎn)生不滿。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿意度，飯店就必須對顧客的期望進(jìn)行積極的管理。目前，顧客的期望管理在我國飯店管理實(shí)踐當(dāng)中常常成為一個盲點(diǎn)，未能受到應(yīng)有的重視。顧客期望的形成受以下幾個因素的影響：市場溝通、飯店形象、顧客口碑和顧客需求。其中能夠完全為飯店所直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系及促銷活動等。市場溝通對于顧客質(zhì)量預(yù)期的影響是顯而易見的。飯店在對外宣傳中，若不切實(shí)際地進(jìn)行鼓吹，必然導(dǎo)致顧客在心目中形成對飯店服務(wù)過高的期望。一旦在實(shí)際購買飯店的服務(wù)產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，顧客對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價就將大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿，進(jìn)而投訴。對顧客期望的管理實(shí)質(zhì)上就是要求飯店在對外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)飯店向客人所做的每一項承諾。

    第三，主動傾聽顧客的意見和建議，妥善處理客人的投訴。在許多飯店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒有對飯店進(jìn)行投訴，飯店就萬事大吉了。殊不知，并不是每個不滿的客人都會向飯店訴說自己所受到的不周待遇。一個不滿的客人可能會不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它飯店，也可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。這樣一來，飯店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。對于提出投訴的客人，飯店應(yīng)認(rèn)真耐心聽取顧客的抱怨，及時地提出令客人滿意的補(bǔ)救方法予以妥善解決。著名酒店集團(tuán)里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，飯店必須想方設(shè)法了解客人的真實(shí)感受。飯店要清楚客人對飯店滿意的是什么，不滿的又是什么。通過這種方式，既能夠體現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心與尊重，又能夠知道飯店在哪些方面還存在著問題，需要立即改進(jìn)，而在哪些方面做得比較好，需要繼續(xù)堅持。只要飯店處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。

    第四，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，加強(qiáng)顧客信息管理�，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為飯店的管理創(chuàng)新提供了堅實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。飯店在管理實(shí)踐當(dāng)中，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，為每一位顧客建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案。通過顧客的個人檔案，記錄下顧客的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)客人再次惠顧時，飯店就能夠提供更有針對性的個性化服務(wù)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的滿意度和忠誠度。馬里奧特飯店十分重視顧客檔案的管理工作，其經(jīng)營者認(rèn)為：了解客人是維持飯店生命的血液。通過計算機(jī)系統(tǒng)，該飯店的前臺人員在客人辦理入住手續(xù)的時候就知道：他的房間是否需要一只熨斗；她是否需要一樓的無煙客房。里茲飯店集團(tuán)已經(jīng)建立了近100萬份顧客的個人檔案，當(dāng)客人再次入住該集團(tuán)的任何一家成員飯店，該飯店都可以迅速地從信息中心調(diào)取他的資料，從而提供客人所需要的服務(wù)。

第五，重視保持與顧客在購買后的溝通，進(jìn)一步提高顧客的忠誠度。在我國大多數(shù)飯店里，顧客一旦結(jié)賬離開飯店，飯店與顧客的關(guān)系就到此結(jié)束了。這是我國飯店在培養(yǎng)忠誠顧客上的一個薄弱環(huán)節(jié)。其實(shí)，飯店若能在與客人結(jié)束交易關(guān)系后，還能給予其繼續(xù)關(guān)注，將會獲得意想不到的效果。譬如說，在重要節(jié)日或客人的生日，為客人寄上一張飯店特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻能讓客人高高興興地記住飯店。通過這種情感紐帶，將顧客與飯店緊緊相連，以進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化顧客的忠誠度。

第六，制訂�？酮剟钣媱�，激發(fā)客人重復(fù)購買的欲望。為刺激客人重復(fù)購買的欲望，飯店還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎勵。